En pleno siglo XXI en nuestro sector me he encontrado con una situación que no habría imaginado nunca, al intentar comunicarme con un hotel. Llamar a un hotel decir mi nombre y preguntar por el director y decirme que no me pueden facilitar su nombre; y contestarme la recepcionista que no está autorizada a darme esos datos; a continuación pregunto por su nombre para exponerle mi motivo y qué necesito del director, cual es mi sorpresa que me contesta que su nombre tampoco me lo puede dar, que me facilita una dirección de correo y que lo que quiera que lo escriba!!
De verdad, no pensé encontrarme con esto. Si por ejemplo mi llamada estuviese vinculada para hablar con el director sobre un presupuesto de un grupo con cena en su hotel, ¿pensáis que me molestaría en escribir un correo o llamaría a otro hotel? No creo que ningún director de hotel quiera que se de su nombre, otra cosa es que no le pasen llamadas por tener algo urgente, en este caso, lo mínimo es pedir que deje su número de teléfono y su nombre y pasarle el mensaje a dirección.
Comunico a menudo en mis artículos la importancia que tienen los valores humanos en los hoteles y la necesidad de la comunicación interna, es evidente que hay gente que está en hostelería y no saben cuales son sus funciones. En este caso que nos ocupa, ni el director controla sus equipos, ni las personas que trabajan de cara al cliente saben cuales son sus funciones. Y no es un artículo más! Me ha sucedido en más de dos ocasiones al intentar llamar a colegas para saludarlos y ver si necesitan algo de la AEDH.
Si estamos para atender los clientes y ver sus necesidades ¿como pueden suceder estas cosas? Existen formas de hacer filtros de llamadas sin que se pierdan clientes y sin que se moleste nadie, es cuestión de saber lo que pasa en casa de uno, quiero pensar que son cosas que suceden sin que la Dirección lo sepa. Queridos amigos, repasar el protocolo de recepción, cómo lo tenéis establecido, que os podéis llevar una sorpresa!!
Otro caso de ejemplo: Bienvenidos al Hotel X, si desea hablar con reservas pulse 1, con comercial pulse 2, con cocina pulse 3, con Administración pulse 4 o bien espere. …y en algunos casos sin que te lo cojan comienza de nuevo el mensaje!! Tienes que marcar por ejemplo una extensión para que te den una información que no está vinculada a ninguno de estos departamentos.
Vicente, eso ocurre muchas ocasiones. Todos entendemos que un director de hotel ha de gestionar con sumo cuidado su tiempo y establecer líneas de acceso a él en función de quien llame por él. Sin embargo, la barrera que hay establecida en muchos de los establecimientos en ocasiones parece un bunker.
Como bien dices, se está deshumanizando la experiencia de los hoteles. Porque nunca hay que olvidar que si en una ocasión llamas para ofrecer un servicio, producto, etc. y se es correctamente atendido (con esto no digo que tengan que comprar lo que ofrecemos), tendremos a dicho hotel en la memoria para posibles necesidades futuras.
Particularmente, tengo varios establecimientos al final de mi lista de posibles hoteles.