Que se ha escrito y hablado mucho de la calidad de los servicios en un hotel, es evidente que si. Pero, ¿nos atreveríamos a identificar qué departamento es el que más influye en la calidad para que el cliente se marche satisfecho?
Como profesional de hostelería no me atrevería a apostar por uno solo, ni por dos, no sé los clientes que opinión tendrían. Personalmente pienso que en un hotel no existe el éxito individual, es labor de todo el equipo, en su conjunto. El cocinero cuando elabora un buen plato necesita un buen camarero que se lo ofrezca al cliente con toda la delicadeza y explicación que procede, pero lo mismo sucede con los demás departamentos, todos están entrelazados y todos dependen de todos.
Los detalles que pueda tener un trabajador con un cliente, sea del departamento que sea, tiene un valor incalculable, y en mi opinión, el hotel que tenga unos trabajadores motivados, con un sentido fino del servicio, una sonrisa sincera, que se quiten las redes sociales!! Fidelizan más clientes las personas que las redes sociales!
Algunos no estarán de acuerdo, porque esto es darle protagonismo al personal y eso algunos no lo pueden reconocer. Pero, preguntar, preguntar… por ejemplo: Sr. Martínez ¿usted por qué repite en este hotel? ¿Por la Wifi o por el trato que recibe de los trabajadores?
Quieren quitar valor a las personas, a los valores que tenemos y aunque yo estoy enganchado como todos con el móvil, donde se ponga un amigo/a para echar un rato de charla, que se caigan todas las redes e Internet!!
Evidentemente las tecnologías han llegado y gracias a ellas nos hacen la vida mucho más fácil, soy el primero que lo reconoce, pero de ahí a que le demos más importancia a las tecnologías que a las personas, no y no. Por ello, insisto, ¿cuando un cliente viene a un hotel es porque la wifi es más potente que la que hay en el hotel de la competencia? Viene por que Loli deja hechas unas habitaciones con todo tipo de detalles, da gusto entrar en un hotel y ser atendido por el personal que te conoce y es conocedor de tus necesidades!
Es evidente que Loli de pisos tiene su razón para que su departamento sea el mejor, pero también José del restaurante; Juan de bares; Toñi y Pedro de recepción; y Mari de comercial. Personalmente, yo tendría muy difícil puntuar por un departamento, lo que si tengo claro es que puntuaré para regresar a un hotel por las personas que integran sus plantillas.
Considero que todo trabajador que esté en contacto con el cliente puede ser merecedor de este premio; con independencia del departamento que sea, pisos, bares, recepción servicio técnico, comercial y cocina. Cocina aunque no esta en contacto con el cliente es evidente que influye en su grado de satisfacción.
¡No más perdidas de valores!
