Manuales e informes, ¿solo para franquiciar?

Hace ya algunos meses asistí a una jornada organizada por un despacho de abogados español, de los más prestigiosos, que trataba sobre la internacionalización y las franquicias en relación con las empresas hoteleras.

Entre otros temas tratados, hay uno sobre el que creo interesante reflexionar, dado que llama la atención teniendo en cuenta la evolución de las principales cadenas hoteleras internacionales, sobre todo en lo que se refiere a su modelo de negocio.

Me estoy refiriendo al hecho de que las grandes compañías hoteleras españolas, con una ya larga tradición y contrastada experiencia en el sector, no han actuado apenas como franquiciadoras.

En mi opinión ello se debe fundamentalmente a que se han venido dedicando mucho más al día a día, a la parte tangible del negocio, a la gestión pura y dura del Hotel, en comparación con el tiempo y recursos empleados en desarrollar su marca como cadena hotelera.

Está claro que en los últimos años se ha producido un cambio en el modelo de negocio, pero también parece ha influido la circunstancia de que, en un número relevante de casos, los grupos hoteleros eran tanto propietarios como explotadores de los establecimientos.

Desde mi punto de vista, aparte de otras consideraciones obvias, hay dos aspectos básicos a tener en cuenta para estar en una posición adecuada para poder franquiciar: disponer de un alto grado de protocolización interna, plasmada en la existencia de un número suficiente de manuales de procedimientos, y contar con un adecuado nivel de información periódica, contenida en reportes uniformes, comparables y acumulables.

Los manuales de procedimientos, siempre adaptados al tamaño, recursos y necesidades de cada empresa, resultan muy útiles para lograr varios objetivos, como son la consistencia en el manejo de movimientos y operaciones, la mejora del desempeño y funcionamiento de las principales áreas del negocio o, disponer de unas reglas de partida que permitan la consolidación o el crecimiento.

Es fundamental que cada área o departamento tenga definido qué tareas tiene que realizar, cómo deben llevarse a cabo los trabajos, quién es responsable de hacerlos, supervisarlos o darles seguimiento, cuándo tiene que hacerse cada cosa, …

La información periódica, partiendo de la base de que los datos que la conforman se han obtenido de forma que la hagan ser fiable, rigurosa y oportuna, permite tener elementos para la toma de decisiones en función de la marcha del negocio, anticipar contingencias y hacer proyecciones de una manera mucho más razonable.

Pero la potenciación y refuerzo de estos dos aspectos no debe considerarse privativa de las grandes compañías hoteleras, ni tampoco únicamente tenerlos en cuenta si se está pensando en franquiciar, sino que, por mi experiencia, también pueden resultar tremendamente útiles para cadenas medianas o pequeñas, incluso para hoteles independientes, en momentos de consolidación o crecimiento, o como parte de la preparación del negocio para una situación de cambio de propietario, arrendatario, gestor u operador.

Incluso, por una simple cuestión de tamaño, tanto el plazo de elaboración, adaptación e implantación de manuales, como el período de definición de los modelos a utilizar, de determinación de la mejor manera de obtener los datos relevantes y de incorporación de documentos al informe, en el caso de la información periódica, tienden a ser mucho más cortos, por lo que los resultados y mejoras obtenidos en relación con una más eficaz gestión del negocio son más evidentes en un menor intervalo de tiempo.

Claro que, como en otros ámbitos, lo más recomendable es ponerse en manos de un profesional, que conozca de primera mano el negocio, con experiencia concreta en estos temas, en manejo de situaciones y equipos, que sea capaz de ayudarnos, aconsejarnos y acompañarnos mientras estamos atravesando la distancia que tenemos que cubrir hasta alcanzar nuestras metas y objetivos.

Basado en Madrid, es Licenciado en Derecho y Diplomado en Ciencias Empresariales por ICADE - Universidad Pontificia Comillas. Tras una sólida trayectoria de 15 años, incluidos 5 como Director Administrativo Financiero de un grupo de compañías del sector Turismo y Ocio, OASIS MÉXICO (1995-1999) y otros 3 como Director Financiero en una Aerolínea Internacional, LTE (2002-2004), ha dedicado más de 10 años adicionales al desarrollo de proyectos de Consultoría de Negocio como Socio Fundador de ORGANIZA ADVISORS.

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