La importancia de la calidad humana

A veces uno recuerda la evolución que ha sufrido la Hotelería a nivel nacional. Recordar lo que era un hotel hace algo más de 40 años y comparar con lo que realmente es hoy en día, la diferencia es latente. Especialmente si lo comparamos con los equipos departamentales, la atención personalizada, la recepción/bienvenida al cliente, el mozo de equipajes y botones, entre otros aspectos humanos. Te hace trasladarse totalmente a otra época.

Recuerdas tus comienzos en el sector, como botones o camarero, y echas de menos infinidad de cosas que en ocasiones los propios clientes te lo dicen y con cierta nostalgia nos comentan “que si bien los actuales hoteles son modernos, llamativos y en algunos caso poseen cierto aire glamuroso, añoran el sabor de antaño, el calor humano, la cercanía del empleado que en aquellos años les hacía sentirse como en su propia casa”. Cada hotel tenía un estilo propio, un «touch» que le diferenciaba del resto, ahora sin dejar de ser magníficos, cada establecimiento parece ser una copia del anterior, como en el que estuve la semana pasada o en el que pernocté en cualquier ciudad (Madrid, Barcelona o Granada, por ejemplo).

En la mayoría de los casos, cuando llegas a la recepción del hotel el/la recepcionista de turno está más pendiente al monitor del PC del ordenador que al cliente, con la cabeza agachada con lo que este cliente se encuentra con una «cabeza parlante» sin ver siquiera la cara de quien lo está recibiendo. Todo ello, debido a la burocracia que cada vez es mayor en estos establecimientos. No hay mozos de equipaje y/o botones que te lleven las maletas y te acompañen a la habitación.

rafaelpiñar2La situación comienza a ser preocupante, cuando según datos, el 30% de los empleados de los hoteles de España ya están externalizados como indican las estimaciones de varias empresas proveedoras de servicios que han participado en Hostelco. Incluso estiman que en el plazo de 5 años el porcentaje de personal externalizado crecerá hasta el 60%. No tengo nada en contra de las empresas de externalización (Contratación a una tercera empresa que se hace cargo de los trabajadores, en muchos caso bajo su supervisión) que sin duda deben tener suficientes medios para dotar a sus empleados de la debida formación, el problema radica en la continuidad de ese empleado externo en el mismo hotel.

Me temo mucho que la externalización degenere en una bajada en la calidad de servicio hacia el cliente, que es la razón de ser del hotel. Es más que probable que los empleados contratados externamente no sean habituales en ese establecimiento, es decir un día están en un hotel y al siguiente en otro, lo que origina una falta de integración en el equipo o departamento. Esto no contribuye a crear equipo, a conseguir un óptimo clima laboral, tan importante para el establecimiento. ¿Qué hacemos con las reuniones interdepartamentales para limar asperezas y crear buen ambiente? ¿Qué hay del orgullo de pertenecer a la empresa? Fundamental para sentirse parte integrante de la casa. ¿Qué pasará con las camareras de pisos, que se puede dar el caso que en un mes hayan trabajado en cuatro o cinco hoteles? Todo no es hacer camas, una habitación conlleva mucho más que hacer una cama.

Siempre he pensado que los colaboradores, el staff del hotel ha de estar «cobijado» bajo el mismo paraguas; un director, una empresa. Sin embargo se puede dar el caso, de hecho está sucediendo, que las externalizaciones en varios hoteles están contratadas hasta con tres empresas, lo que quiere decir que el total del personal que forma el engranaje del motor-director se distribuyen en cuatro paraguas diferentes. No quiero ser negativo, pero así no habrá la calidad que debería existir.

Rafael Piñar, es Presidente de AEDH-Andalucía

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