Las opiniones en los motores de reservas

Qué duda cabe a estas alturas de la vida que las opiniones registradas en distintas plataformas, principalmente en los motores de reservas, tienen un peso muy importante en los establecimientos hoteleros hoy en día. Quién se atreve a poner en duda el poder que han adquirido las opiniones reflejadas por los clientes. Es más, en muchas ocasiones son la única fuente de información “independiente” previa que tienen los futuros clientes a la hora de seleccionar el hotel para su viaje. Y, hoy por hoy, lo que demandamos como clientes es información. Tanto es así que ya no somos consumidores, somos “prosumers”.

Sin embargo, analizando la cantidad de clientes que opinan frente a los clientes reales que tenemos, ¿qué porcentaje son los que opinan frente al total? ¿Si diéramos estos valores al INE para que nos hiciera un informe, consideraría suficiente la cantidad de clientes que opina como para poder considerarla representativa de la población? (considerando a la población como el total de clientes de un hotel). La respuesta es no.

bannerhigieneOtro aspecto a analizar es la polarización de las opiniones. Hay muy pocas puntuaciones intermedias. Es decir, generalmente o son muy altas o muy bajas. ¿Cómo es posible que ofreciendo una línea de servicio a los clientes, haya tanta gente que salga encantado y tantos que salgan completamente defraudados? Es cierto que siempre hay algún cliente con el que metemos la pata, mas no creo que sean tantos como clientes que dan una mala opinión. El motivo de esta polarización es, en mi parecer, que están muy influenciadas con la experiencia del viaje en general y uno de los pocos sitios donde se pueden expresar es en este tipo de plataformas. Es cierto que existen las Hojas de Reclamaciones, sin embargo no las utiliza mucha gente.

La fiabilidad de las opiniones sobre la limpieza

Uno de los aspectos a valorar que siempre me ha llamado mucho la atención, y que es muy controvertido, es la limpieza de las instalaciones. Me llama la atención porque ¿cómo puede ser que la información que demos de la limpieza e higiene de nuestro hotel sea lo que dicen los clientes, que, por lo general, no son expertos en higiene?. Me parece un aspecto en extremo importante que está directamente relacionado con la seguridad de nuestros clientes. Por tanto, no se debe dejar exclusivamente al criterio de las opiniones, sino utilizar servicios y herramientas con los cuales poder garantizar la limpieza e higiene de nuestro hotel de manera independiente y bajo unos criterios sanitarios y normativos rigurosos. Incluso desde el momento de la búsqueda y selección del hotel.

Por otro lado, leyendo las opiniones sobre la limpieza de cualquier hotel, ¿a alguien le queda claro si la limpieza e higiene es buena o mala?

Además, y con esto quiero romper una lanza por los hoteles que no han podido reformar los aseos de las habitaciones, no todo lo que brilla tiene por qué estar higiénico ni viceversa. La limpieza e higiene hay que demostrársela al cliente y no esperar que la presuponga.

En conclusión, pienso que además de la información que emiten nuestros clientes de nosotros, debemos aportar información objetiva e independiente en aspectos en los que se pueda hacer. Al igual que la distancia al centro de la ciudad la expresamos en un sistema de medida determinado y se complemente con las opiniones respecto a esto, debemos seguir buscando dar información aséptica a nuestros futuros clientes para que ellos mismos tomen sus decisiones.

DSCN4969peqCarlos Lorenzo Rodrigo
Director & Fundador de Hygiene Plus
www.certificadohplus.com
@certificadohplu

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