La aceleración tecnológica es imparable. Y no solo eso, se desarrolla a un ritmo exponencial. Con un plus de inteligencia vertiginoso para el conjunto de la Humanidad. Hambre, guerras, terrorismo y cambio climático cederán en breve su puesto en la lista de las mayores preocupaciones humanas a la automatización y la sustitución laboral. En una extraña competición de alarmas sociales, la mayoría de los empleos que nos reserva este futuro inmediato está aún por definir. El 65 por ciento de las posiciones laborales que los humanos ocuparán en la segunda mitad de este siglo no existe hoy.
Sin embargo, el avance de la inteligencia artificial (software) está siendo mucho más rápido de lo previsto al tiempo que el avance de la robótica (hardware) toma el camino contrario: más lento de lo previsto. Parece lo mismo, pero no lo es. En la estructura programática de la automatización, la inteligencia adquiere una velocidad mayor que la destreza. Lo que explica, pese a lo sorprendente de este axioma, que las tareas más inteligentes, las que requieren una mayor cualificación laboral, podrían robotizarse más rápidamente que las tareas menos cualificadas, pero que exigen una mayor destreza fisiológica, como nos enseña el devenir de la industria turística. Un director de hotel es más fácilmente sustituible que una kelly. Si los salarios de las camareras de piso están hoy muy por debajo de la dirección hotelera no se debe a su condición prescindible, sino a que la baja cualificación académica de las kellys provoca una inflación en el mercado laboral. Y, por la ley de la oferta y la demanda, los directores son hoy más escasos que las kellys, por lo que sus emolumentos tienden a hincharse en función de esta escasez.
Pero la aceleración tecnológica pone en evidencia las fortalezas y las flaquezas de unos y otros. Mientras que algunos directores de hotel suplen con inteligencia emocional lo que la inteligencia artificial les sustrae de sus rutinas cotidianas (manejo de PMS, CMs, CRM, RMS, etc.), las kellys en su mayoría solo pueden confiar en que los robots suplidores de su destreza a la hora de mover brazos y piernas tarden más de la cuenta en evolucionar. Y parece una evidencia que tardarán aún unas décadas, aunque los últimos desarrollos del MIT (Massachusetts Institute of Technology), capaces de imaginar los movimientos que otros entes realizan en su entorno, hagan pensar en un acortamiento del plazo.
A principios de 2019, el estrafalario hotel de los robots dinosaurios vestidos de conserjes, el Henn-na, en Japón, despidió a la mitad de su exótica fuerza laboral (240 máquinas encargadas del registro de huéspedes, transporte de equipaje y servicio de habitaciones) porque no cumplía con las expectativas de sus programadores. Y mucho menos de las que tenía el empresario que las contrató. El negativismo antitecnológico enseguida se jactó de que el factor humano es indispensable para el funcionamiento y los atractivos de un hotel.
Pero no conviene excitarse con los resultados biodegradables del experimento en cuestión. Los robots no son ninguna novedad en este mundo. Trabajan para nosotros desde hace medio siglo, cuando los fabricantes de automóviles los introdujeron para las tareas mecánicas de ensamblaje y microsoldadura programada. En la industria hotelera también llevan algunos años sustituyendo con gran eficacia a los contables, los comerciales y a los propios gerentes en muchas de sus tareas rutinarias. Hoy no serían concebibles estrategias comerciales de canal directo sin los motores de reservas con alguna capa de inteligencia artificial, ni mucho menos las reservas intermediadas vía OTA sin el tratamiento Big Data de los flujos turísticos mediante RPA (Robotic Process Automation).
Desde hace medio siglo, la industria hotelera discurre por un espiral de prosperidad y crecimiento sin precedentes. No solo las grandes cadenas se automatizan. También los hoteles independientes invierten o financian cada vez desarrollos más valiosos en soluciones de inteligencia artificial que aumentan la eficiencia y maximizan sus beneficios. Qué es si no la plataforma de soluciones inteligentes BookingSuite, por citar una de las más conocidas en España.
La automatización de los hoteles no reemplazará a los recepcionistas humanos por velociraptor animatrónicos, ni mucho menos. La experiencia del hotel robótico japonés nos enseña que automatizar no solo es modificar el desempeño de la función, sino modificar la función desempeñada. Cuando el velociraptor esté capacitado para expulsar del mostrador de recepción al recepcionista humano nos tendremos que preguntar para qué querremos conservar el mostrador (los velociraptor nunca tuvieron capacidad para ser ebanistas) y, por ende, para qué querríamos entonces conservar la morfología de un dinosaurio en una práctica metodológica de inteligencia artificial. Lo que este sistema inteligente augura es la sustitución misma de la tarea y no únicamente la de su ejecutante. Que, en cualquier caso, sustituido por la máquina (en realidad, el sistema en la nube, invisible), se dedicará a ejercer las labores propias de su sexo, que no serán otras que la libre creatividad, la imaginación, la empatía y la entropía humanas.
El futuro es robótico, sí. Pero la transición será cobótica. A poco que investiguemos en qué fase de desarrollo se encuentran los laboratorios de inteligencia artificial en todo el mundo nos sorprenderá la estrategia centrada en la interacción hombre-máquina más que la sustitución completa de la actividad humana. Aplicado ello a la realidad cotidiana del hotel, la pregunta a hacerse sería: ¿por qué expulsar a la persona que está detrás del mostrador de recepción entraña su expulsión total del hotel? O, preguntado de otro modo, ¿tan robóticos nos parecen hoy los recepcionistas como para cambiarlos por unos velociraptors?
La próxima década de la hotelería será la década del derribo progresivo del muro divisor hoy existente entre el anfitrión y su huésped. Ya lo llevamos anunciando desde hace un tiempo: el mostrador de recepción desaparecerá. Las funciones rutinarias de un recepcionista serán paulatinamente asumidas por un sistema de inteligencia artificial: registro de viajeros, asignación de habitaciones, cobro y salida de huéspedes, auditoría nocturna, etcétera. Todo será gestionado por un sistema inteligente e invisible, no por máquinas metálicas disfrazadas de dinosaurios. Y así, no como el olor de las almendras amargas, los recepcionistas dotados con esas cualidades tan humanas de la empatía y la entropía dejarán de perder el tiempo en procesos mecánicos para cultivar las habilidades blandas de la hospitalidad: hacer feliz al huésped. Trabajadores mecánicos reconvertidos en trabajadores humanos. Generadores de experiencias apoyados en los vertiginosos recursos tecnológicos que nos promete el futuro.
De igual modo serán reconvertidos en sus posiciones laborales los gerentes de hotel. La irrupción de la analítica Big Data en la industria hotelera ha vuelto mucho más valiosos los datos y, sobre todo, los ha estructurado con respecto a la dispersión que ofrecían en el pasado. El sistema de gestión en la propiedad, el motor de reservas, las métricas de reputación y los racks por departamentos se conservaban como unidades estancas de información y procesamiento de datos. Los actuales PMS digitales han terminado por unificarlos, volviéndolos más valiosos a ojos de un analista humano. Que, al mismo tiempo, comprueba cómo la máquina gestiona con más celeridad, profundidad y predecibilidad la información acumulada en una hoja de cálculo Excel.
El director que permanezca encerrado en su despacho analizando los datos operativos de su hotel será pronto sustituido por su propio sistema neural de gestión inteligente. Según el estudio de Osborne+Frey para la Universidad de Oxford, el 16 por ciento de los directores de hotel trabajan hoy con un alto riesgo de quedarse desempleados en las dos próximas décadas. Y solo hay una manera de evitarlo: salir del despacho, ceder a la inteligencia artificial la gestión de los datos y, sirviéndose de su análisis, predecir las necesidades del personal, verificar el acento humano tras la limpieza de las habitaciones, incrementar la capacidad operativa del hotel, ayudar a los robots a hacer bien su trabajo y, sobre todo, atender en persona a todos sus huéspedes con lo que todavía y durante mucho tiempo será insustituible: el cerebro humano.
Con el fin de suscitar un debate sobre el impacto de la automatización en los recursos humanos y la interacción entre los distintos tipos de inteligencia en la gestión de un hotel, la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) convoca el próximo 11 de julio de 2019 en el Casino Gran Madrid Torrelodones una mesa redonda bajo el título: Turismo del Futuro: ¿Tecnología frente a Personas?
Recepcionista, conserje, director de hotel… ¡Yo que tú no me lo perdería!
Fernando Gallardo |
